So kommt KI bei ImmobilienScout24 zum Ein­satz

Ein Interview mit Kerstin von Blumröder, Head of Customer Care, über KI bei ImmobilienScout24

Was genau ist KI?

Künstliche Intelligenz (KI) kann große Datenmengen verarbeiten und dabei Zusammenhänge, die das menschliche Gehirn nicht erkennt, aufdecken. Sie ist im Stande, neuronale Netzwerke zu bilden und unser Gehirn – wenn auch nur teilweise – zu simulieren. Was KI von herkömmlichen Computerprogrammen unterscheidet, ist die Fähigkeit, dazuzulernen und das ganz selbstständig! Künstliche Intelligenz (KI) beschäftigt sich mit Methoden, die es einem Computer ermöglichen, Aufgaben zu lösen, die, wenn sie vom Menschen gelöst werden, Intelligenz erfordern. (Definition: Gabler Wirtschaftslexikon).

Die populärste KI-basierte Technologie findet sich in der Sprachsteuerung wieder: Sprachassistenten, wie Siri und Alexa haben bereits ihren festen Platz in unserem Alltag eingenommen und erleichtern diesen. Ob Sie beim Autofahren Ihre Lieblingsmusik abspielen, einen wichtigen Anruf tätigen oder einfach nur wissen möchten, wann Ihr nächster Kundentermin ansteht, Siri verrät es Ihnen auf Abruf.

Längst beschränkt sich die KI-Forschung nicht mehr auf die Sprachsteuerung. Innovative Unternehmen wie Google, Apple, Microsoft, Tesla und Toyota haben das Potenzial in KI früh erkannt und investieren darin. Einer aktuellen Prognose von Statista zufolge, wird der weltweite Umsatz mit Unternehmensanwendungen im Bereich Künstliche Intelligenz im Jahr 2025 bei 31,2 Mrd. US-Dollar liegen.

ImmobilienScout24 setzt früh auf die Vorteile Künstlicher Intelligenz. Bereits im Frühjahr dieses Jahres ist bei der Vorqualifizierung von schriftlichen Kundenanfragen die neue Technologie zum Einsatz gekommen.

Wann entstand erstmals die Idee KI einzusetzen?

Kerstin: „Im Mai vergangenen Jahres, entstand die Idee, KI zur Standardisierung und Bearbeitung von sich wiederholenden Vorgängen einzusetzen. Derzeit machen wir einen Piloten mit drei verschiedenen Anbietern: Salesforce Einstein, Parlamind und Google.“

Während es sich bei Salesforce Einstein und Parlamind um Standardmodelle handelt, entwickeln Google und unser hauseigenes Developer-Team gemeinsam ein für uns maßgeschneidertes Modell. Weiter verrät mir Kerstin, dass das Modell, das in der Testphase am besten abschneidet, dann voraussichtlich noch in der ersten Jahreshälfte zum Einsatz kommen wird.

Kannst du an einem Beispiel kurz erläutern, wie genau KI bei ImmobilienScout24 zum Einsatz kommt?

Kerstin: „Geplant ist der Einsatz von KI zur Vorgangsklassifizierung. In Phase eins wird es darum gehen Anfragen, die aus unterschiedlichen Frageschwerpunkten bestehen können, thematisch richtig zuzuordnen. Gelingt dieses zu 95%, wird das Modell in Phase zwei den Mitarbeitern Lösungsvorschläge anbieten, die diese bestätigen bzw. ablehnen werden. Diese manuelle Verifikation der Lösungsvorschläge wird vom Model selbstlernend verarbeitet. Gelingt es dem Model 100% korrekte Lösungen anzubieten, kann in Phase drei eine automatische Beantwortung immer gleicher und wiederkehrender Anfragen stattfinden. Stößt das Model in Phase drei auf Anfragen, die keine eindeutige Lösung zulassen, wird die Anfrage an einen Mitarbeiter weitergeleitet. In Phase vier werden wir dann versuchen die Intelligenz des Models auf den Chat zu übertragen und unseren Kunden einen interaktiven Dialog anzubieten.“

Die Abbildung stellt die Vorgangsklassifizierung beispielhaft dar, bei der das System zunächst Standardfragen zur Kundennummer stellt. Bei konkreten Fragen, auf die das System selbst noch nicht antworten kann, wird die Hilfe eines Mitarbeiters benötigt. Das System informiert den zuständigen Mitarbeiter, der das Gespräch an dieser Stelle übernimmt, um das vorliegende Problem zu erfassen. Bei unserem Beispiel möchte der Kunde eine neue Telefonnummer hinzufügen. Diese Information wird dem System übermittelt. Für die Lösung des Problems verweist der Mitarbeiter auf einen Link, der den Kunden erneut mit dem System verbindet, welches die Konversation wieder übernimmt.

Wie bzw. wonach klassifiziert das Modell?

Kerstin: „Ein bereits vorhandenes Wissen wird zur Beantwortung der Anfrage herangezogen und dem Mitarbeiter als Vorschlag in Form einer 5-Feld-Matrix oder Ampellösung präsentiert. Dieser hat die Möglichkeit, den Vorschlag als passend oder unpassend einzustufen. Auf diese Weise lernt das Modell und kann zukünftig auf Basis des Erlernten bessere bzw. passendere Lösungsvorschläge in ähnlichen Situationen geben.

Welche konkreten Vorteile versprechen wir uns vom Einsatz von KI?

„Das kommt ganz auf die Perspektive an“, antwortet Kerstin und fügt hinzu „auf Kundenebene erhoffen wir uns damit eine höhere Kundenzufriedenheit durch eine bessere Antwortquote. Wir möchten dem Kunden lange Wartezeiten ersparen. Unser Ziel ist es, bereits beim ersten Kontakt alle Anliegen zu klären und so die Kundenzufriedenheit um zehn Prozent zu erhöhen.“

„Wir beabsichtigen, ermüdende, sich immer wiederholende, Vorgänge mit ähnlichen oder gar gleichen Bearbeitungsschritten soweit wie möglich zu reduzieren. In diesem Zusammenhang wird es zu einer Verlagerung der Kompetenzen, aber nicht zu einem Stellenabbau – wie oft vermutet wird – kommen.“

Wie sähen alternative Tätigkeiten für Deine Mitarbeiter aus?

Kerstin: „Die Vorklassifizierung von Vorgängen ermöglicht den Mitarbeitern, zukünftig mehr Beratungs-und Consulting-Tätigkeiten nachzugehen. Die Aufgaben im Customer Care bewegen sich daher weg von der Bearbeitung von Kundenvorgängen hin zu Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit“.

Campus: „Das heißt also, dass mit dem Einsatz von KI, Mitarbeiter effizienter arbeiten bzw. eingesetzt werden können?“

Kerstin: „Ja tatsächlich! Bei einem Tagesvolumen von 2000 (schriftlichen und telefonischen) Kundenvorgängen pro Tag, steigert der Einsatz von KI die Effizienz maßgeblich. Durch den Einsatz des Modells werden die Mitarbeiter zukünftig einen weniger stressigen Berufsalltag haben. Somit erreichen wir auch auf Mitarbeiterebene eine höhere Zufriedenheit.“

Auf unsere nächste Frage „Wie sieht es auf Unternehmensebene aus? Welche Vorteile hat ImmobilienScout24?“ kommt es wie aus der Pistole geschossen: „Hier stellt sich die grundlegende Frage: Wofür möchte ImmobilienScout24 stehen – und wir möchten uns weiterhin als Innovator auf dem Markt positionieren.“

Wenn die ersten Ergebnisse vorliegen und die Technologie eingeführt wird, wie kann es dann weitergehen?

Kerstin: „Ich kann mir gut vorstellen, dass die Objektsuche zukünftig nicht nur per schriftlicher Eingabe, sondern auch per Voice-Steuerung erfolgen wird und der Kundenservice per Whatsapp-Sprachnachricht kontaktiert werden kann.“

Künstliche Intelligenz ist dabei, unseren Berufsalltag zu revolutionieren. Auf immer einfachere und schnellere Weise wird es uns möglich sein, Kontakt aufzunehmen und Lösungen zu finden. Die Automatisierung von Prozessen schafft in erster Linie eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und ermöglicht eine effizientere Arbeitsgestaltung. Wir haben das Potenzial und die mit ihr verbundenen Chancen für unsere Kunden, Mitarbeiter und uns als Unternehmen erkannt. Daher sehen wir es als unsere Aufgabe bereits in einem frühen Stadium in diese zukunftsfähige Technologie zu investieren.

Wir bedanken uns bei Kerstin von Blumröder für das interessante Gespräch.